Log in
Er is een groot verschil in professionaliteit binnen de uitvaartbranche.
Marliz Schellekens

Niet alleen in de manier waarop men correspondeert, maar ook in hoe men klachten behandelt. Ik durf te stellen dat professioneel handelen altijd een zekere afstandelijkheid met zich meebrengt. Professionele afstand uiteraard, waar ook empathie bij hoort. Maar het mag ‘never-nooit-niet’ persoonlijk worden. Dat gebeurde wel bij de klacht, die ik onlangs afrondde. De dochter van de overledene wilde dat de uitvaartkosten binnen de uitkering van de uitvaartvereniging bleven.

Ze besprak dat. Toch was de rekening bijna eens zo hoog, zodat ze een klacht indiende. Daarbij gebruikte ze behoorlijk gespierde taal. Het bestuur behandelde de klacht niet, vanwege de belerende toon en de woorden die klaagster gebruikte. Tegenover de ombudsman stelde het bestuur dat men klaagster van vroeger kende, dat men sprak met familie en bekenden en dat daaruit naar voren kwam dat het gerechtvaardigd was om een incassobedrijf in te schakelen.

Ironisch genoeg ondertekent het bestuur elke mail met ‘Hartelijke groet’. Mede door het handelen van het bestuur escaleerde