Log in
Hoe ga je om met een ontevreden nabestaande die klaagt over de uitvaart? Reageer meteen, laat ze uitpraten en vooral: maak er geen ‘welles/nietes’ van. “Je eigen gevoel met ‘ja maar’ moet je inslikken.”
John Hermse

De weduwe was afstandelijk, lastig contact mee te krijgen, maar de uitvaart van haar man ging vlekkeloos. Eind goed, al goed, dacht uitvaartverzorger Anne Smaal, die graag de verbinding zoekt met haar klanten, maar bij deze vrouw op een muur stuitte. Toch hing ze meteen aan de lijn toen de factuur in de brievenbus viel. “Ze vond het te veel geld voor wat er was geleverd”, zegt Smaal, die sinds 2016 als zzp’er uitvaarten verzorgt in de omgeving Haarlem en rond haar woonplaats Uitgeest, 40 tot 50 per jaar.

Een klacht, de eerste serieuze in haar bestaan als uit­vaartverzorger, kleine opmerkingen over dingen die beter hadden gekund tellen niet mee. Ze was door drukte op de boulevard te laat met het lichaam bij het huisadres waar ze de thuisopbaring zou verzorgen. Smaal kreeg ook voor de voeten geworpen dat ze de ingewikkelde route van het huisadres