Lees verder
Bent u uitvaartondernemer, afscheidsmakelaar of regisseur van La Grande Finale? Wellicht bent u een ‘echte held van de klantbeleving’! Lift mee op de trend ‘van uitvaart naar afscheid’ en steek eerder in bij de klantreis.
Marjon Weijzen

Het leveren van maatwerk is ons vak”, merkte uitvaartverzorger Esther Schutte van Engelen & Spoor Uitvaartzorg op tijdens het werkbezoek van Máxima aan de uitvaartbranche, begin juli. Wat bij de koningin moet zijn blijven hangen – want er werden meerdere voorbeelden genoemd – is hoe creatief uitvaartverzorgers binnen de gegeven beperkingen een warm, mooi en intiem afscheid mogelijk maakten. Máxima had die verhalen ook uit eigen kring gehoord, vertelde ze.

Op Customertalk.nl beschrijft marketeer Wim Gramsma het, drie weken na het overlijden van zijn schoonvader, net iets uitbundiger. Hij noemt de uitvaartondernemer ‘dé customer experience-held.’ Hij schrijft: ‘Een uitvaart organiseren voor mensen die je vooraf niet kent, is ongetwijfeld één van de gevoeligste klussen die er is. Het vraagt naast veel organisatorische vaardigheden een ongekende hoeveelheid mensenkennis en empathische skills: (…) de customer journey die aan de laatste reis ten gronde ligt, zit stikvol moments of truth. (…) Ik noem de customer journey vaak de fascinerende achtbaan van emoties tijdens het proces van klant worden, klant zijn en klant blijven.’

Uit het vervolg van Gramsma’s betoog blijkt dat uitvaartverzorgers met die mensenkennis, organisatorische en empathische skills in tal van beroepen goed aan de slag zouden kunnen, maar laten wij ons toch eerst en vooral focussen op hoe ze het eigen uitvaartvak nóg beter uit kunnen voeren. Hoe ze van een uitvaart een afscheid kunnen maken. Want dat ‘van uitvaart naar afscheid’ een maatschappelijke trend is, is wel duidelijk. Wie nu een rouwcentrum opent noemt dat ‘afscheidshuis’ en wie een uitvaartbedrijf start, hangt aan zijn bedrijfsnaam de toevoeging ‘voor uitvaart en afscheid’. ‘Hein de Kraai’ is verdrongen door ‘Rosy Remember’.

Afscheid bij leven

Linda Troost van ‘Troost bij leven’ gaat nog een stap verder. Een stap verder naar voren. Een afscheid bij leven. Zij wil het laatste afscheid vieren in het bijzijn van degene die het leven gaat verlaten, door ouderdom, dementie of een ongeneeslijke ziekte. “Hoe mooi zou het zijn als we het levensverhaal van onze dierbare bij leven in beeld zouden brengen om er samen van te genieten? Als we onze lieve woorden van dank en waardering persoonlijk zouden uitspreken, zodat degene die afscheid gaat nemen werkelijk voelt dat hij geliefd is?” Kortom: waarom wachten tot de uitvaart? “Afscheid nemen van een prachtig leven doe je met elkaar en niet pas bij de uitvaart.” Troost startte haar bedrijf oktober vorig jaar en voert nu gesprekken met zorginstellingen over het opnemen van zo’n afscheid-bij-leven in persoonlijke zorgpakketten.

Persoonlijk afscheid

Pascalle Brundel van Persoonlijk Afscheid in Amersfoort kent de wereld van de zorg als haar broekzak: eerder was ze zorgmanager bij Beweging 3.0, waaronder Leef.nu valt, een organisatie voor mensen die langer thuis willen blijven wonen. Sinds 3,5 jaar heeft ze, samen met Chantell Orriens, haar eigen uitvaartonderneming. Persoonlijk Afscheid biedt naast uitvaart- ook stervens- en rouwbegeleiding. Brundel: “Uitvaartbegeleiding is onze corebusiness, maar artsen beginnen nu ook door te verwijzen voor stervensbegeleiding.” Rechtstreeks nemen de 31.000 leden van Leef3. nu nog nauwelijks contact op, hoewel Persoonlijk Afscheid wel in beeld is, als (enige) afscheidsonderneming.

Sascha van Tilburg, die het dienstenpakket van de ledenservice van zorgorganisatie Marente (Duin- en bollenstreek, Leiden, Oegstgeest, Voorschoten) coördineert, bevestigt dit beeld. Marente biedt de leden korting aan op een ruim aanbod van diensten aan huis: van hoveniers tot pedicures en belastinghulpen. En dus ook van uitvaartverzorgers. Eerder werkte Marente samen met Monuta, nu met drie lokale uitvaartondernemers. Die betalen er niet voor. “Nog niet”, zegt Van Tilburg. “Maar veel vraag naar onze samenwerking met de uitvaartzorg is er niet. Mensen hechten er in deze regio toch erg aan om zelf te kiezen voor een uitvaartverzorger.”

‘ In het voortraject, de laatste levensfase, is het lastig samenwerken met zorginstellingen.’

Nazorg

Nazorg is ‘makkelijker’ dan voorzorg, lijkt het. Persoonlijk Afscheid gaat standaard twee weken na de uitvaart nog eens bij de familie langs en biedt zes tot zeven weken later nog een nazorggesprek aan, telefonisch of thuis. “Het gaat dan vaak om emotionele nazorg, maar soms ook om praktische zaken”, geeft Brundel aan. “Voorzorg ligt nog niet in de lijn van wat mogelijk is. Mensen vinden het lastig om met iemand die zij nog niet kennen, emoties te bespreken als het gaat om afscheid nemen van het leven.” Wel ziet Persoonlijk Afscheid dat artsen en specialisten mensen vaker doorverwijzen.

Ook Dunweg Uitvaartzorg werkt voor praktische nazorg samen met onder andere notarissen, advocaten en boedelontruimers. Daarnaast werkt het Noord-Hollandse uitvaartbedrijf aan een digitaal platform voor digitale nazorg. “We onderzoeken nu hoe we de digitale omgeving het beste vorm kunnen geven. We werken met een eigen pilot en bekijken ook de dienstverlening van een aantal digitale nazorgpartijen, zoals Closure, Digital Funeral Professionals en Zorgna. Dit najaar hakken we er een knoop over door”, vertelt Mariëtte Sanders, teamleider Marketing & Communicatie. “Daarna nemen we het voortraject onder de loep.”

Doorverwijzen of zelf doen

Het uiteindelijke doel is dat de klantreis – customer journey in marketingtermen – niet beperkt blijft tot de uitvaart, maar dat het klantcontact verlengd wordt. “Idealiter is de klant permanent in beeld”, legt Sanders uit. “De kunst is om na de uitvaart de aandacht vast te houden, bijvoorbeeld door het organiseren van herdenkingsbijeenkomsten of een herdenkingssite, of door de nabestaanden te ontzorgen in het natraject met tailormade oplossingen. We zoeken naar mogelijkheden om contact te houden, zodat we bij een volgende uitvaart weer in beeld zijn.” Ze legt uit waar mogelijkheden liggen. “Wat vroeger de kinderen voor je regelden, zoals het opzeggen van abonnementen en het ontruimen van de woning, doen nu allerlei externe partijen, zoals notarissen, verzekeraars en boedelontruimers. Wij kunnen daarin de weg wijzen.”

Dunweg onderhoudt contact met een aantal samenwerkingspartners, zodat voor elke familie de best passende ‘doorverwijsmix’ geadviseerd kan worden. Bij een digitaal platform ligt dat anders, legt Sanders uit: je kiest dan voor één partij.

Laatste levensfase

Het ‘voortraject’ staat bij Dunweg voor volgend jaar op de rol. Sanders zucht als ik begin over het ‘voortraject’: de laatste levensfase. “Dat is veel lastiger”, stelt ze, “want zorginstellingen hebben te maken met veel overheidsbemoeienis en met diverse partijen (denk aan verzekeraars) die bepalen wat er gebeurt. Daardoor is het veel lastiger om met ze samen te werken. Zorginstellingen zijn in tegenstelling tot private partijen niet slagvaardig, ze werken met protocollen en leveren géén maatwerk. Dat blijkt nu wel weer tijdens de coronacrisis.”

afscheidsfeestje lw-0475

Winst

Kan die begeleiding in de laatste levensfase niet anders, beter? En kunnen uitvaartverzorgers daar – als afscheidsmakelaar? – niet meer in betekenen? Ik leg de vraag voor aan Laurens Waling van Part-up. Vorig jaar gaf hij op uitnodiging van BGNU een presentatie over wat hij het ‘ondernemen van de toekomst’ noemt, ‘slim werken in informele netwerken’. Het enthousiasme waarmee zijn presentatie ontvangen werd is niet omgezet in vervolgacties, meldt hij. Maar vanuit een privé-ervaring kan hij toch wel wat suggesties doen. In coronatijd overleed zijn schoonvader. Zijn ervaring rond dat overlijden onderschrijft de zinsnede waar dit stuk mee begon: uitvaartondernemers zijn specialisten klantbeleving. “De uitvaartondernemer die we in de arm namen, Normen Rotteveel uit Nootdorp (‘de dichtstbijzijnde met een vertrouwenwekkende site’), deed het heel goed.” Rotteveel stemde af met de familie en leverde maatwerk. Daar kan de zorg wat van leren, maak ik op uit het verhaal van Waling. Zijn schoonvader, 88 en longpatiënt, was sinds januari opgenomen in een verpleeghuis. Een week voor zijn overlijden kwam de diagnose: Covid-19. “Ze hadden ons eerder op zijn overlijden kunnen voorbereiden”, vindt Waling. “Meer de kwaliteit van het leven in beschouwing kunnen nemen, meedenkender kunnen zijn over de keuze wel of niet naar het ziekenhuis gaan, transparanter kunnen handelen.”

‘Uitvaartondernemers zijn specialisten klantbeleving. Groots in het theater of intiem in de natuur: precies passend bij de wensen van elke klant.’

Hij vertelt dat zijn schoonmoeder en haar twee dochters op de laatste dag dat in het verpleeghuis nog bezoek werd toegelaten een laptop installeerden met een permanent open verbinding. “We konden precies zien wat er gebeurde … en wat niet.” Zo zagen ze bijvoorbeeld een verpleegkundige met de verkeerde medicijnen zijn kamer binnenlopen. Waling neemt de verzorgenden niets kwalijk: “Ze waren zwaar onderbezet, één medewerker op twintig bewoners, en er waren steeds wisselende protocollen.” Maar het leverde wel slechte kwaliteit zorg op en veel onduidelijkheid. “Het was soms een grote puzzel. Bijvoorbeeld over wat wij na het overlijden met zijn spullen moesten. De kamer moest leeg, maar we mochten niks met de spullen, want die konden besmet zijn. Zijn dossier stond online en we lazen soms dingen die faliekant niet klopten.”

Uitvaartverzorger Rotteveel was een verademing, vindt Waling: “Hij liet de regie bij ons. Zo heb ik zelf de ceremonie geleid. En hij verwees goed door wat financiële zaken betreft, bijvoorbeeld naar een goede notaris.”

Klantenregie

Uiteindelijk moet de regie bij de klant liggen. Daar gaan we heen. Ook duidelijk: uitvaart wordt afscheid. Uitvaartverzorgers hebben vaardigheden die heel prima eerder in de laatste levensfase ingezet zouden kunnen worden. Maar hoe bewerkstellingen we dat er eerder in de laatste levensfase aandacht is voor het proces van goed afscheid nemen? Is het geen tijd dat de uitvaartondernemer ‘reisleider van de laatste reis’ wordt, afscheidsmakelaar, rouwdoula of een andere benaming kiest die meer gaat over afscheid nemen dan over de uitvaart regelen?

Ik leg deze vragen nog eens voor aan marketeer Sanders van Dunweg. Ze begint resoluut. “Uitvaartzorg blijft onze kerntaak, onze core business.” Om wat zachter en op persoonlijke titel te vervolgen dat ze de term uitvaartondernemer op termijn graag ziet verdwijnen. Maar ze wil die niet vervangen door een andere term. “De naam Dunweg moet een merk worden”, legt ze uit, “dan kan de toevoeging uitvaartzorg vervallen.” De site van Dunweg heet al Dunweg.nl.

 

Beeld: Rodney Kersten, Anna Groot