Log in
Geef de klant altijd gelijk, adviseert klantenonderzoeker Niels Berndsen. Dat levert klanten op die u aanbevelen bij anderen. Dat klanten tevreden zijn over de uitvaart is niet genoeg. Verwijs bij een klacht niet naar de polisvoorwaarden, maar los deze zo snel mogelijk op. Dit mag geld kosten: u bouwt zo aan loyaliteit.
André Mulder, Niels Berndsen

Uitvaartbegeleiders zijn vaak perfectionisten: er mag immers niks fout gaan bij de uitvaart. Daarom streeft de branche al jaren met behoorlijk succes naar hoge klanttevredenheid: als alles in het draaiboek maar goed is gegaan. De klant mag na afloop in een onderzoek vertellen hoe (on)tevreden hij was over de uitvaart als geheel, de uitvaartleider, de bloemen, de rouwpost, et cetera. Dat klinkt logisch en klantgericht. Maar in dat perfectionistische streven zit één enorme valkuil: het idee dat als alle onderdelen goed waren, er sprake was van een optimale klantbeleving. Daarin ontbreekt emotie, het essentiële onderdeel dat niet in het draaiboek stond. Het is u vast wel eens overkomen: alles ging volgens u goed en toch gaf de klant een slechte beoordeling of u hoorde via via dat de klant negatief over u praatte. De klant komt met een emotioneel argument of ‘maakt van een mug een olifant’. Die klant heeft ongelijk, zeggen veel bedrijven dan. Mijn devies is