Log in
Als een uitvaartondernemer niet terug kan vallen op standaarden of protocollen, kan er door afwijkende details gemakkelijk een probleem ontstaan. Zoals in onderstaande kwestie. De dochter gaf de rouwvervoerder de expliciete opdracht om in het mortuarium de ogen van haar moeder te sluiten en een kinsteun aan te brengen, vanwege de openstaande mond.
Marliz Schellekens

Deze instructies kwamen niet door. Toen de dochter een paar dagen later voor de laatste verzorging van haar moeder kwam, verwachtte zij deze aan te treffen met gesloten ogen en mond. De lijkzak ging open en de dochter was – om het zacht uit te drukken – ‘not amused’. Ze moest toestemming geven voor het hechten van de mond en dat vond ze afschuwelijk. Hoewel de uitvaartondernemer de klacht vlot oppakte, excuses maakte, protocollen aanscherpte en de verzorgingskosten van 241 euro niet in rekening bracht, was dat voor klaagster onvoldoende. Zij wilde een hogere vergoeding voor de fysieke schade aan haar moeder en voor haar eigen psychische schade. De uitvaartondernemer liet weten dat zijn uitvaartbegeleider een andere ervaring had dan de beleving van de dochter. Natuurlijk was dochters beleving een subjectieve ervaring. Het komt regelmatig voor dat een consument de uitvaart niet wil betalen voor een kleine onvolkomenheid en een andere nabestaande voor hetzelfde feit geen spier vertrekt. Een subjectieve…