Log in
Er is geen ontkomen meer aan: we doen steeds meer digitaal. Het face-to-face-contact maakt plaats voor de virtuele werkelijkheid en zelfs uitvaarten kunnen digitaal worden besteld. Voor veel mensen bespaart deze ontwikkeling (reis)tijd en kosten.
Marliz Schellekens

Dat de virtuele realiteit realistische ellende met zich mee kan brengen, is echter ook een feit dat wordt onderschat. Met name bij klachtafhandeling is digitaal communiceren geen goed idee. In mijn beleving komt dat vooral, doordat bij e-mailwisseling alleen de tekst verschijnt en de non-verbale communicatie en emoties (die een gesprek kleur en betekenis geven) ontbreken. Deze worden ingevuld door de ontvanger en omdat die al een negatieve ervaring had daarom dient hij immers de klacht in! kleurt deze de tekst van de e-mail negatief in.

De irritatie loopt bij de verdere e-mailwisseling aan beide kanten op, totdat er een way of no return is en de hoogste escalatiegraad wordt bereikt. Het komt dan ook niet meer goed. Om een klacht te bespreken, is een gesprek altijd beter. Maar wat als de opdrachtgever dat niet wil? Dan heeft u een probleem dat u alleen kunt tackelen door de klant tegemoet te komen. Bijvoorbeeld door op huisbezoek te gaan of iets