Log in
Zeker bij ingrijpende gebeurtenissen zoals overlijden is een goede klachtafhandeling van groot belang. Klachten worden immers negenmaal vaker doorverteld dan positieve ervaringen. Ik beschrijf de zes stappen die een perfecte klachtafhandeling dichterbij brengen.
Dick Mijnhart

Stap 1: Welkom heten

Verdedig je niet! Een ‘open’ houding is nodig. Klachten zijn een kans, want:
– We leren ervan.
– Een goede klachtafhandeling maakt de relatie met de klant persoonlijk.
– Fijn dat de klant het tegen ons vertelt en niet aan anderen.

Voorbeelden van goede startzinnen zijn: “Goed dat u het meldt…” of “ Fijn dat u het zegt…”

Stap 2: Luisteren, samenvatten, doorvragen

Stel jezelf vragen als: Waar gaat het precies over? Is het eenmalig of een repeterende klacht? Is er nog meer? Laat zien dat je luistert, dit doe je onder meer door de klacht samen te vatten in je eigen woorden.

Stap 3: Begrip tonen