Lees verder

Voor wie?

Telefoneren met nabestaanden is vanwege alle emoties een vak apart. In deze training leert u op professionele en empathische wijze te communiceren met nabestaanden via de telefoon. Deze training is bestemd voor iedereen die regelmatig telefonisch contact heeft met nabestaanden.

Achtergrond

Van goede communicatie hangt veel af. Vooral als u telefonisch communiceert met nabestaanden. Tijdens de vaak emotionele gesprekken is het van groot belang een goede balans te vinden tussen meeleven en ondersteunen enerzijds en de noodzaak van het maken van heldere, duidelijke afspraken anderzijds. Als u telefonisch communiceert, ziet u geen gezichtsuitdrukking en neemt u geen lichaamstaal waar. Dus non-verbale signalen zoals het verzwakken van concentratie, onbegrip of verontwaardiging kunt u niet opmerken. Het komt alleen op het stemgeluid en de woordkeuze aan. Goed luisteren en doorvragen en regelmatig samenvatten zijn dan ook vaardigheden die u goed moet beheersen.

Docendo ontwikkelde speciaal voor diegenen die regelmatig telefonisch contact met nabestaanden hebben de training ‘Telefoneren met nabestaanden’. U leert vriendelijk en klantgericht te communiceren met nabestaanden met name in moeilijke en heftig emotionele situaties.

Inhoud en aanpak

Tijdens deze interactieve training wordt de theorie afgewisseld met praktische oefeningen en rollenspellen. Hierbij wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van situaties die zich voordoen in de dagelijkse praktijk van de deelnemers. Eigen ervaringen zijn een belangrijke input. Doordat de rollenspellen met camera worden opgenomen, ontstaat een bewustwording bij de deelnemers over de eigen houding en het eigen handelen en vooral ook over het effect daarvan op het verloop van het gesprek. Hoe iemand zit en kijkt, klinkt door in het stemgeluid. Daardoor is dit een medebepalende factor voor de sfeer van het gesprek. Deze bewustwording is noodzakelijk om kritisch naar het eigen handelen te kijken en luisteren en vervolgens te werken aan een positieve, stevige en professionele manier van telefoneren.

Tijdens de training wordt aandacht besteed aan de volgende onderwerpen:

Het communicatieproces

  • zenden en ontvangen van boodschappen, interne en externe ruis
  • factoren die van invloed zijn op het verloop van een gesprek
  • verbale en non-verbale communicatie
  • verschillen face-to-face en telefonische gesprekken
  • de invloed van je eigen houding op een gesprek

Telefoontechnieken

  • opbouw van een gesprek: correct openen, afhandelen, eventueel doorverbinden en beëindigen van een telefoongesprek
  • luisteren, samenvatten, doorvragen
  • het werken aan de hand van een script

Omgaan met lastige situaties

  • de klant die de vraag of de boodschap, als gevolg van alle emoties, maar niet begrijpt
  • het slecht nieuws gesprek
  • omgaan met weerstand
  • de boze klant
  • een klacht

Cursusdetails

Deze cursus bestaat uit één lesdag en wordt gegeven in Geldermalsen of incompany.

Voor meer informatie over kosten en inschrijving zie https://docendo.nl/opleidingen/telefoneren-met-nabestaanden/.