Log in
Volgens Wikipedia betekent ‘etiquette’: het goed doen in de betreffende situatie. Dat is precies wat klachtbehandeling ook vraagt.
Marliz Schellekens

Onlangs had ik daar een prachtig voorbeeld van. Klaagster diende haar klacht bij de uitvaartondernemer in en ontving een tegemoetkoming. Zij stemde daarmee in, maar gaf bij een klanttevredenheidsonderzoek toch aan dat zij niet tevreden was. De uitvaartondernemer nam contact met haar op, hetgeen resulteerde in een nieuwe tegemoetkoming en de beleving van de uitvaartondernemer dat klaagster tevreden was. Hij was dan ook hogelijk verbaasd toen de Ombudsman Uitvaartwezen hem alsnog over deze kwestie benaderde. Niettemin ging de uitvaartondernemer opnieuw met klaagster in gesprek. Hij koos daarvoor, ondanks het feit dat klaagster de klacht te laat indiende. De uitvaartondernemer greep dit niet aan om af te zien van een derde gesprek, omdat hij begreep dat een tegemoetkoming een zeer persoonlijke beleving is en voor hem moeilijk in te schatten. Juist dáárom ging hij opnieuw het gesprek aan, om de kwestie met oog voor de situatie af te handelen. Zij vonden elkaar in de afspraak om de posten uitvaartbegeleiding en